1. Introdução
A UNI FIN INVEST é uma Corretora de Investimentos (Corretora de Serviço Completo, exceto Subscrição) regulada pela Comissão de Serviços Financeiros ('FSC') no Maurício sob o número de licença GB21027161 (doravante referida como a 'Empresa').
A Empresa está comprometida em fornecer serviços de alta qualidade aos seus clientes. No caso da insatisfação de um cliente com qualquer aspecto dos nossos serviços, a Empresa estabeleceu um sistema abrangente de resolução de Reclamações para abordar e resolver essas questões de maneira rápida e justa.
Esta Política regula o tratamento eficaz, claro e rápido das Reclamações e disputas apresentadas à Empresa em relação ao desempenho e aos procedimentos da Empresa. Esta Política deve ser lida em conjunto com o Acordo do Cliente e a Política de Privacidade, que podem ser encontrados no site da Empresa.
2. Submissão de Reclamações
Todas as Reclamações dos clientes contra a Empresa devem ser dirigidas a [email protected].
O Reclamante deve relatar seu nome completo, número da conta de trading, a descrição da Reclamação e a data dos eventos, transações afetadas (se aplicável), o assunto da Reclamação à Empresa, e a forma como pretende que a Reclamação seja resolvida. Essas informações são necessárias para permitir que a Empresa investigue a Reclamação da maneira mais eficiente e rápida possível. A Reclamação será reconhecida via e-mail dentro de 5 dias úteis. O Supervisor deverá atribuir a resolução da Reclamação a um departamento relevante, como Suporte ao Cliente ou o departamento de processamento de pagamentos, para resolução na medida do possível. Em situações de fraude, golpe, crime financeiro, lavagem de dinheiro, mídia adversa ou quaisquer preocupações relacionadas, a Reclamação deverá ser relatada ao Oficial de Compliance dentro de 48 horas após a determinação da preocupação.
3. Prazo de processamento de reclamações
Ao receber uma Reclamação, a Empresa a reconhecerá prontamente e se comprometerá a resolvê-la dentro de trinta (30) dias, se viável, ou por mais tempo, conforme as necessidades do assunto em questão. O Supervisor supervisionará o tratamento transparente, independente, cortês e eficiente de todas as Reclamações, garantindo sua resolução dentro do prazo especificado:
- 5 dias úteis para um reconhecimento formal
- 21 dias úteis para uma resposta completa a uma Reclamação
- 30 dias úteis para a resolução da Reclamação.
A Empresa informará o Reclamante sobre quaisquer alterações no prazo na primeira oportunidade. O Supervisor deve garantir que quaisquer conflitos de interesse que surjam sejam declarados aos Membros do Conselho da Empresa. Se o Reclamante permanecer insatisfeito com a(s) solução(ões) proposta(s), ele pode entrar em contato com o Suporte ao Cliente para fornecer esclarecimentos específicos sobre suas preocupações. A equipe revisará a Reclamação objetivamente, com base em seus méritos, e com a orientação dos Membros do Conselho e da equipe de conformidade. Serão feitos esforços para tratar a Reclamação de maneira justa, imparcial e equitativa. Se o Reclamante ainda não estiver satisfeito com a resolução proposta e as ações tomadas, o Reclamante poderá apresentar um pedido de apelo à Comissão de Serviços Financeiros (Maurício) no Escritório do Provedor de Justiça para Serviços Financeiros:
- Endereço: 8º Andar, SICOM Tower, Wall Street, Ebene Cybercity 72201
- Telefone: (230) 460 0473/4
- Email: [email protected]
- Website: fscmauritius.org
4. Registro de Reclamações
A Empresa deverá manter um Registro de Reclamações para registrar todas as Reclamações recebidas. O registro incluirá a data da Reclamação, número de referência único, data de reconhecimento, natureza das Reclamações e as ações tomadas.
5. Registrando as Reclamações
É importante que o Reclamante garanta que as solicitações não sejam confundidas com Reclamações e sejam direcionadas à equipe e ao endereço de email corretos para assistência rápida e adequada.
Para os fins desta Política, uma Reclamação refere-se a uma expressão escrita de insatisfação ou queixa para a qual se busca reparação e que não foi tratada pelo departamento de Suporte ao Cliente em relação ao(s) produto(s) ou serviço(s) da Empresa. Reclamações devem ser diferenciadas de feedback e opinião de clientes.
Se a queixa do cliente se enquadrar na definição de uma Reclamação, então o membro da equipe de tratamento de Reclamações irá registrar a Reclamação no Registro de Reclamações atribuindo um número de referência único à Reclamação, que será comunicado ao Reclamante no reconhecimento dentro de 5 dias úteis.
Caso a Empresa receba uma notificação através da linha de comunicação estabelecida pela Empresa para receber Reclamações, mas que não se enquadre na definição de 'Reclamação' acima e possa ser caracterizada como uma solicitação ou pedido, ela deverá ser encaminhada para o departamento relevante para ser tratada de acordo, e o Reclamante será informado de tal ação.
Caso a equipe de tratamento de Reclamações ou o departamento de Suporte ao Cliente tenha dúvidas sobre uma Reclamação, essas perguntas deverão ser levantadas com o Reclamante por escrito via email.
A Empresa presta especial atenção para evitar coletar dados sobre o Reclamante, exceto dados que visam resolver a Reclamação. Além disso, a Empresa gerencia Reclamações dentro de um sistema transparente; Reclamações serão rastreadas e administradas em todas as etapas do procedimento.
6. Gestão de Reclamações
Durante as investigações das Reclamações, a Empresa examinará e avaliará minuciosamente o seguinte:
- os fatos e as informações fornecidas pelo Reclamante
- os fatos e as informações fornecidas pelo responsável pela prestação desses serviços (se aplicável)
- as informações ou dados que foram recuperados do arquivo da Empresa (incluindo, mas não se limitando às transações do Reclamante, histórico de trading, correspondência, email eletrônico, chamadas telefônicas gravadas, dados de TI)
- os eventos que levaram à Reclamação.
A Empresa trata todas as Reclamações e todos os Reclamantes de forma igual, sem qualquer discriminação, em harmonia com o procedimento regulamentado por esta Política.
Todas as Reclamações devem ser levadas a sério, tratadas de forma transparente e investigadas prontamente.
7. Monitoramento de Reclamações
Após resolver a Reclamação, a Empresa deverá preservar eletronicamente cada documento relacionado às Reclamações por um período de sete (7) anos após o encerramento completo das contas do cliente ou término da relação comercial. O Supervisor de Processamento de Reclamações será responsável por monitorar e encerrar as Reclamações.
A Empresa terá o direito de preparar estatísticas e relatórios sobre Reclamações, que visem melhorar a eficiência da administração de Reclamações.
8. Revisão e emenda
Esta Política de Reclamações será revisada anualmente ou dentro de certo período de tempo determinado pelo Conselho, sujeito a alterações nas leis e regulamentações locais, para garantir sua eficácia. As alterações necessárias serão feitas para melhorar o compromisso da Empresa em tratar Reclamações de forma transparente e melhorar a qualidade geral do serviço.
A Empresa deve desenvolver e colocar em prática um sistema de resolução de Reclamações independente e objetivo, conforme fornecido abaixo.
9. Padrões para processamento de Reclamações
- Todas as Reclamações devem ser tratadas com a devida atenção, sejam elas formais ou informais.
- Reclamação(ões) serão tratadas com confidencialidade, seja qual for o conteúdo dessas Reclamações.
- Reclamação(ões) devem ser tratadas prontamente.
10. Confidencialidade
Todas as Reclamações recebidas serão tratadas de forma confidencial e de acordo com os requisitos da Lei de Proteção de Dados de 2017.